Cómo reclamar una deuda a un cliente particular sin infringir la ley

Por qué los particulares son distintos

Reclamar una factura a una empresa y a un particular no es lo mismo. Entre empresas, la Ley 3/2004 otorga al acreedor intereses de demora elevados y una indemnización fija por costes de cobro ^[1]. Con un consumidor, la ley protege especialmente a la parte más débil, y cualquier presión desproporcionada puede volverse en tu contra.

Esto no significa que no puedas reclamar: tienes pleno derecho a cobrar un trabajo realizado o un producto entregado. Significa que debes hacerlo con un método claro, respetuoso y documentado.

Qué intereses puedes reclamar

El artículo 1100 del Código Civil establece que el deudor incurre en mora desde que el acreedor le exige judicial o extrajudicialmente el cumplimiento de la obligación, y el artículo 1108 dispone que, a falta de pacto, la indemnización consiste en el pago del interés legal del dinero ^[2].

El interés legal del dinero se fija cada año en la Ley de Presupuestos Generales del Estado y es bastante inferior al interés de demora entre empresas ^[6]. Solo puede reclamarse desde la reclamación, salvo que el contrato fije otra cosa, y siempre que esa cláusula no sea abusiva conforme a la normativa de consumidores ^[3].

Prácticas prohibidas

• Amenazar con acciones que no vas a emprender o que no son legales.
• Contactar con familiares, vecinos o el empleador del deudor para presionarle o informarle de la deuda.
• Hacer pública la deuda en redes sociales, en la puerta de su casa o por cualquier medio.
• Realizar llamadas o visitas reiteradas, a horas inadecuadas o de forma intimidatoria.
• Añadir recargos, comisiones o gastos que no estén pactados de forma clara y válida.
• Hacerse pasar por abogado, por un juzgado o por una autoridad.

Base legal de esas limitaciones

La Ley 3/1991 de Competencia Desleal considera desleales las prácticas comerciales agresivas con los consumidores, incluidas las que suponen acoso, coacción o influencia indebida ^[4]. El texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios añade la protección frente a cláusulas abusivas y otras prácticas ^[3].

Además, la normativa de protección de datos impide comunicar la deuda a terceros sin base legal, y el Código Penal castiga las coacciones y amenazas en los casos más graves. Recientemente, la Ley 16/2022 y otras reformas han reforzado también la regulación de los servicios de recobro, por lo que conviene revisar la normativa vigente en cada momento.

Ficheros de morosos con particulares

El artículo 20 de la Ley Orgánica 3/2018 de Protección de Datos permite incluir datos en sistemas de información crediticia solo si se cumplen requisitos estrictos: que la deuda sea cierta, vencida y exigible, que no haya sido reclamada administrativa o judicialmente de forma que se discuta, que se haya informado al deudor en el contrato o al requerirle el pago de la posibilidad de inclusión, y que los datos se mantengan como máximo cinco años ^[7].

Incluir a un cliente en un fichero sin cumplir estos requisitos puede dar lugar a sanciones de la Agencia Española de Protección de Datos y a indemnizaciones por vulneración del derecho al honor. Para la mayoría de pymes, no es una herramienta recomendable con particulares.

Un método de reclamación respetuoso

• Primer recordatorio poco después del vencimiento, informativo, con el detalle de la factura y una forma de pago sencilla.
• Segundo recordatorio a los 10–15 días, recordando el importe y ofreciendo hablar si hay algún problema.
• Tercer recordatorio, más formal, indicando que si no se paga o no se responde valorarás otras vías.
• Si no hay respuesta, requerimiento por burofax y, después, procedimiento monitorio.

Cómo lo aplica Nemexio

En Nemexio, los recordatorios a clientes particulares están limitados por diseño: como máximo 3 por factura, con al menos 10 días de intervalo, solo por email, sin intereses, sin recargos y sin aviso de escalado. Estos límites se aplican siempre, sea cual sea la configuración del usuario.

Cada email identifica claramente a la empresa que reclama, el trabajo realizado y la forma de contactar si el cliente no está de acuerdo, para que pueda resolver cualquier problema directamente.

Si el cliente tiene dificultades

Un cliente particular que no paga no siempre es un mal pagador: puede estar atravesando dificultades económicas. Ofrecer un calendario de pagos razonable suele dar mejores resultados que endurecer el tono. Si llegáis a un acuerdo, ponlo por escrito: el reconocimiento de la deuda interrumpe la prescripción ^[2].

El procedimiento monitorio frente a particulares

El procedimiento monitorio de la Ley de Enjuiciamiento Civil es aplicable a consumidores ^[5]. Por debajo de 2.000 € no necesitas abogado ni procurador. El juez controla de oficio si el contrato contiene cláusulas abusivas, por lo que solo debes reclamar lo que esté claramente pactado y justificado.

Aporta el presupuesto aceptado, la factura, la prueba de entrega o de ejecución del trabajo y las comunicaciones de reclamación. Cuanto más ordenada sea la documentación, más rápido será el proceso.

Conclusión

Cobrar a particulares exige equilibrio: firmeza en el derecho a cobrar y respeto en la forma. Un proceso estructurado, con pocos recordatorios bien espaciados y un tono neutro, protege tanto tu dinero como tu reputación. Para casos con importes elevados o disputas sobre el trabajo, consulta con un abogado.

Prevenir el impago antes de empezar el trabajo

La mejor reclamación es la que no hace falta. Con particulares, la prevención es especialmente eficaz: un presupuesto detallado y aceptado por escrito, que indique el precio, el alcance del trabajo, los plazos y la forma de pago, evita la mayoría de los malentendidos. La normativa de consumidores exige, además, información previa clara sobre el precio total ^[3].

En trabajos de cierta duración, como reformas, pactar pagos parciales es la práctica más sensata: un anticipo al inicio, pagos por fases y un último pago a la entrega. Así, el riesgo nunca supera el valor de una fase de trabajo. Documenta cada cambio solicitado por el cliente con su precio antes de ejecutarlo.

Ofrecer formas de pago cómodas, como transferencia o pago con tarjeta mediante un enlace, reduce también los retrasos: muchos particulares no pagan antes simplemente porque el proceso les resulta incómodo. Y entregar la factura en el momento de terminar, con el trabajo todavía reciente, facilita que se pague sin discusión.

Preguntas frecuentes

• ¿Puedo cobrar los 40 € de costes de cobro a un particular? No. Esa indemnización es propia de la Ley 3/2004, que excluye las operaciones con consumidores ^[1].
• ¿Puedo llamar por teléfono para reclamar? Sí, con moderación, en horario razonable y sin presión. Las llamadas reiteradas o intimidatorias pueden ser una práctica agresiva ^[4].
• ¿Puedo pactar intereses de demora en el presupuesto? Puedes pactarlos, pero con consumidores el juez controlará si son abusivos; los intereses desproporcionados se anulan ^[3].
• ¿Qué hago si el cliente dice que el trabajo está mal hecho? Escucha y documenta la queja. Si hay un desacuerdo real, resuélvelo antes de seguir reclamando; reclamar una deuda discutida endurece el conflicto.
• ¿Puedo retener las llaves o el bien reparado hasta que me paguen? En algunos casos el Código Civil reconoce un derecho de retención sobre la cosa reparada, pero su aplicación es delicada; consulta con un abogado antes ^[2].
• ¿Cuántos recordatorios son razonables? Para particulares, tres recordatorios bien espaciados suelen ser suficientes antes de pasar a una vía formal.
• ¿Puedo encargar el cobro a una agencia de recobro? Sí, pero eres responsable de que actúe de forma lícita y respetuosa, y debe existir un contrato de encargo de tratamiento de datos.